Anmeldelser er med til at skabe en virksomheds omdømme

Trustpilot er en anmeldelsesplatform. Forbrugere kan kommunikere med virksomheder ved at kommentere på oplevelser ved køb af produkter eller serviceydelser. Dermed kan forbrugerne videreformidle deres mening til andre på platformen, og benytte platformen til at assistere andre konsumenter.
Et stort spektrum af forbrugere klikker ind på den danske hjemmeside, for at finde de bedste steder at købe produkter.

Trustpilot operer med mange varianter af anmeldelser af produkter og tjenesteydelser. Forbrugerne er hyppigt interesseret i, om virksomheden lever op til deres egne påstande ved at læse brugeranmeldelserne. Disse tilkendegivelser er indflydelsesrige for virksomhedernes omdømme, da anmeldelserne ofte er en del af købsbeslutningen. En købsanbefaling er en faktorer, der har medindflydelse på afgørelsen om et køb.

En købsanbefaling er en faktorer, der har medindflydelse på afgørelsen om et køb. Denne effekt kan resultere i enten en resultatfremgang eller en eskalering af en ubehagelig situation. Virksomhederne kan aktivt interagere med deres kunder og benytte anmeldelserne til forbedring og udvikling gennem dialog. Virksomheder kan flytte milepæle og opnå gennemgribende forandringsmønster, der tilfredsstiller kunderne i kraft af produktet eller serviceydelsen. Virksomhederne kan benytte kundernes anmeldelser til adfærdsændringer, hvis deres produkt eller ydelser ikke har levet op til kundernes forventninger. Derfor er denne platform naturligvis et godt sted at drøfte positive og negative oplevelser.

Den uendelige anmeldelsesspiral

En anmeldelsesplatform er det ideelle sted at udtrykke egen orientering. Samtidigt er det relevant at være varsom, da det hovedsagelig er utilfredse kunder, som uopfordret tager sig tid til at bedømme en virksomhed. Mens det kræver en aktiv indsats at få de tilfredse kunder til at anmelde. Konceptet er egentlig et positivt fænomen. Det problematiske med denne spiral er, at virksomheder i nogle tilfælde er nødsaget til at indgå en betalingsaftale med disse platforme. Der findes en bredvifte af forskellige platforme heriblandt Google, Pricerunner og Facebook anmeldelsesportaler. Det kan være positivt, da platforme som trustpilot kan hjælpe med at indsamle brugeranmeldelser.

Derudover får virksomhederne adgang til en række værktøjer, som gør det nemmere at komme i direkte kontakt med kunderne. Det kan dog blive en farlig affærer, da virksomheden kan risikere, at de ikke længere sidder med nøglerne til deres eget omdømme. Denne bevæggrund befinder sig i en gråzone, fordi platforme som trustpilot hjælper virksomheder med at indsamle brugeranmeldelser. Det kan fremstå som om de betalende virksomheder favoriseres, men dette er ikke korrekt i alle tilfælde. Denne uendelige anmeldelsesspiral kan betyde, at der er risiko for de utilfredse kunder overdøves af de tilfredse kunder, hvilket kan være en vrangforestilling af realiteten. Hos Teenstyle opfordrer vi aktivt vores forbruger til at bedømme vores produkter eller serviceydelse.

En huskeregel

Det er det vigtigt at være opmærksom på, at virksomhederne overholder deres egne retningslinjer. Der kan være overensstemmelse mellem udtalelser fra forbruger og virksomhedernes beskrivelser af produkter og serviceydelser, når der læses anmeldelser. Det gælder om udtalelser af kvalitet, leveringstid, returpolitik m.m. af forbrugeren. Hvis der er sammenfald mellem retningslinjer og anmeldelsen, er det blot en troværdigheds markør. Foruden det vil det være optimalt at bevæge sig på forskellige anmeldelsesplatforme, fordi der vil tegne sig et større billede af virksomheden. 

Tillid

De nyeste tal fra EU Kommissionen viser, at Danmark er det land i Europa, hvor flest handler online. Det er i kraft af vores tillid, og en afspejling af trygheden og tilliden er høj blandt de dansker, der handler på nettet – det gælder alle aldersgrupper[1]. Hos Teenstyles ønsker, vi at forbrugerne føler sig trygge i deres bestilling, og derfor har vi oprettet nogle retningslinjer. Vi ønsker klart at vise, hvem kunden forhandler med. Derudover ønsker vi, at kunden har nem adgang til webshoppens persondatapolitik samt præcise oplysninger om vores fortrydelsesret og reklamation. Det er tydeligt fremvist på vores hjemmeside om den forventet leveringstid, varens endelige pris inkl. fragt og øvrige omkostninger på lige fod med webshoppens handelsbetingelser, som forbrugeren skal accepterer inden godkendelse af køb. Det fremgår dermed også tydeligt, hvornår forbrugeren kan forvente svar på en henvendelse til kundeservice.

Købsbeslutningen

Kundeanmeldelser spiller en stigende rolle i købsbeslutninger, og der er en tendens til, at forbrugerne har tillid til online anbefalinger fra andre forbrugere. De fleste forbrugere læser online anmeldelser, inden de beslutter sig for at besøge en forretning, derfor påvirker disse anmeldelser købsbeslutningen.

Selvom der er mange troværdige anmeldelser, kan det være vanskeligt at navigere i de sandfærdige og diskutable anmeldere. Forbrugeren vil forsikres om, at virksomhederne produkter eller ydelser er i høj kvalitet, og de har en omhyggelig retorik. Forbrugerne er opmærksom på, om virksomhederne kommer med en tilbagemelding på en negativ oplevelse, og om de sørger for at få bragt manglen i orden. Hos Teenstyle sørger vi altid for at rette op på vores fejl, hvis en kunden har haft en negative oplevelse. De små negative oplevelser kan desværre forekomme, men hos Teenstyles orientere vi os altid om problemet ved at gå i dialog med kunden. Det forsøger vi, at gøre inden for rimelighedens grænser i samdrægtighed med vores handelsbetingelser.